Saat ini, layanan tidak lagi menjadi-fitur tambahan pada peralatan - kualitas garansi dan layanan pasca-garansi sering kali menjadi faktor kunci bagi pelanggan saat memilih merek. Liugong sangat menyadari hal ini dan telah membentuk sistem pendukung layanan yang bertujuan untuk memungkinkan pelanggan fokus pada pengembangan bisnis mereka sendiri. (Diterbitkan oleh Jaringan Mesin Konstruksi Rusia)
Dari penjualan peralatan awal hingga jaringan layanan lengkap
Perjalanan Liugong di Rusia dimulai pada tahun 2004 ketika pertama kali menjual peralatan bermerek secara lokal. Sepuluh tahun kemudian, Liugong mendirikan kantor perwakilan resminya di Rusia - Liugong Machinery Russia Limited Company (ООО «Люгонг Машинери Рус»), dan mulai membangun jaringan distributor dan pusat layanan resmi.
Saat ini, distributor resmi Liugong hampir mencakup seluruh wilayah Rusia. Selain menjual peralatan, mereka juga menyediakan layanan-purna jual yang komprehensif serta pasokan suku cadang dan bahan habis pakai yang diperlukan.
Sumber daya layanan yang disediakan oleh Liugong kepada pelanggan Rusia meliputi: 160 titik layanan pemeliharaan tetap dan lebih dari 600 bengkel layanan bergerak. Bengkel keliling ini dilengkapi dengan seperangkat peralatan lengkap yang diperlukan dan dengan bantuan tim keliling, banyak tugas pemeliharaan dapat diselesaikan langsung di lokasi pengoperasian peralatan.
Liugong menyertai seluruh siklus hidup peralatan
Layanan garansi dan perbaikan garansi adalah pekerjaan inti tim layanan dealer Liugong. Namun, Liugong Machinery Russia Limited Company menekankan bahwa dalam beberapa tahun terakhir, semakin banyak pemilik peralatan yang memilih untuk melakukan-perbaikan pasca garansi di pusat layanan resmi merek tersebut.
Selama masa-pasca garansi, pemilik peralatan Liugong dapat menikmati layanan komprehensif, termasuk pasokan suku cadang asli pabrik, serta konsultasi mengenai pemilihan komponen yang diberikan oleh teknisi servis (jika diizinkan, saran untuk komponen alternatif dan-komponen pengganti silang juga dapat diberikan).
Pelanggan juga dapat menandatangani kontrak layanan, yang mencakup pasokan prioritas suku cadang dan harga tetap, serta manfaat lainnya. Tergantung pada kebutuhan spesifik pelanggan yang berbeda, dealer akan memberikan rencana kerja sama yang paling sesuai.
Kantor perwakilan Liugong di Rusia menyatakan: "Ketentuan kontrak layanan akan disesuaikan dengan area pengoperasian peralatan masing-masing pelanggan, kuantitas peralatan, dan persyaratan spesifik."
Melalui kontrak servis, pemilik peralatan dapat merencanakan dan menganggarkan biaya servis terlebih dahulu, dan menikmati prioritas selama proses servis. Selain itu, Liugong juga menawarkan program loyalitas dan penawaran diskon kepada-pelanggan jangka panjang.
Dari"persediaan emas" hingga pemantauan jarak jauh: Cara mengurangi risiko waktu henti
Efisiensi respons tim layanan sangat bergantung pada siklus pengiriman komponen. Saat ini, nilai total persediaan komponen di gudang Liugong Machinery Russia Company dan distributornya telah melebihi 1,5 miliar rubel.
Di gudang regional Liugong di Moskow dan Khabarovsk di Rusia, komponen yang paling banyak diminta disimpan, dan dapat dikirim dalam 1-3 hari kerja. Hanya dalam kasus yang sangat jarang terjadi, untuk komponen khusus atau langka yang perlu bersumber dari pabrik Tiongkok, siklus pengiriman akan diperpanjang hingga 45-60 hari.
Untuk meminimalkan waktu henti pemeliharaan peralatan, Liugong telah meluncurkan rencana "Inventaris Emas": untuk model peralatan populer, gudang distributor akan memesan satu set bahan habis pakai dan komponen yang paling banyak diminta terlebih dahulu.
Model peralatan baru akan menerima dukungan layanan lengkap sejak awal memasuki pasar Rusia. Sebelum peralatan tersebut mulai dijual, Liugong akan mencadangkan persediaan komponen utama untuk model-model baru tersebut. Pada saat yang sama, para insinyur dari kantor perwakilan Liugong Rusia dan teknisi dari berbagai pusat layanan akan pergi ke pabrik produksi untuk pelatihan guna menguasai dokumentasi teknis lengkap, perangkat lunak, dan metode penggunaan model-model baru.
Selain itu, Liugong juga memastikan pengoperasian peralatan yang stabil melalui teknologi pemantauan jarak jauh: semua peralatan saat ini dilengkapi dengan sistem pemantauan Liugong iLink, yang dapat memprediksi kebutuhan pemeliharaan terlebih dahulu dan mencegah kegagalan mendadak.
Mengapa Liugong tidak memiliki komponen peralatan yang tidak kompatibel?
Dalam beberapa tahun terakhir, pemilik peralatan merek berbeda di pasar Rusia sering menghadapi masalah suku cadang yang tidak kompatibel untuk model yang sama tetapi tahun produksi berbeda. Mengenai hal tersebut Liugong menjelaskan sebagai berikut:
“Masalah ini biasanya timbul dari peningkatan produk dan perubahan pemasok komponen selama siklus produksi peralatan. Misalnya, komponen yang dipasang pada peralatan yang diproduksi pada tahun 2025 mungkin tidak kompatibel dengan model peralatan yang sama yang diproduksi pada tahun 2023.”
"Karena kami menyadari masalah ini, kami telah mengembangkan model peralatan eksklusif, modifikasi, dan sistem manajemen komponen untuk menghindari kesalahan pemilihan suku cadang."
Sistem ini terdiri dari tiga fungsi inti:
• Katalog suku cadang elektronik: Hanya tersedia bagi distributor dan pelanggan resmi Liugong, yang mencakup semua peralatan Liugong yang dijual ke Rusia selama 10 tahun terakhir dan seterusnya.
• Catatan modifikasi: Katalog elektronik diperbarui secara real time berdasarkan semua perubahan teknis, memastikan ketepatan waktu informasi.
• Sistem identifikasi dan suku cadang yang ketat - Pengikatan VIN: Katalog suku cadang elektronik dikaitkan dengan kode identifikasi unik (VIN/SIN) setiap perangkat, memastikan bahwa suku cadang yang dipesan oleh pelanggan atau distributor sama persis dengan yang terpasang pada peralatan saat diproduksi.
Investasi pada sumber daya manusia: Landasan layanan yang andal
Liugong dan distributornya sangat mementingkan pengembangan bakat. Personil teknis dan insinyur tidak hanya menerima pelatihan untuk peralatan baru tetapi juga perlu berpartisipasi dalam program peningkatan keterampilan secara berkala. Liugong percaya bahwa pelatihan profesional tim layanan merupakan faktor penentu dalam memastikan kualitas layanan:
"Kompleksitas peralatan modern menuntut tingkat profesional dari personel servis. Misalnya,-pekerjaan pemeliharaan yang paling banyak diminta saat ini sebagian besar terkait dengan sistem kelistrikan peralatan. Dalam pemeliharaan tersebut, diagnosis yang tepat sangatlah penting. Kami berkomitmen untuk memungkinkan semua teknisi mitra Rusia memiliki kemampuan untuk mendiagnosis peralatan Liugong dan terus meningkatkan keterampilan profesional mereka."
Baru-baru ini, Liugong berencana menambah 3 pusat pelatihan untuk tenaga teknis dan teknisi servis di Rusia.
Selain itu, Liugong mengadakan kompetisi keterampilan layanan internasional setiap tahun. Perusahaan percaya bahwa kegiatan tersebut dapat memotivasi karyawan secara efektif dan memberikan mereka kesempatan untuk bertukar pengalaman dengan rekan-rekan dari negara lain. Pada tahun 2024, tim Liugong Rusia memenangkan tempat kedua dalam peringkat keseluruhan kompetisi dengan keterampilan luar biasa mereka.
Saran untuk Pemilik Peralatan: Cara Memperpanjang Umur Peralatan
Pengalaman Perusahaan Liugong Machinery Russia menunjukkan bahwa sebagian besar kegagalan peralatan disebabkan oleh penggunaan yang tidak tepat atau pengoperasian yang berlebihan. Perusahaan juga menunjukkan bahwa beberapa operator tidak sepenuhnya mempelajari panduan pengguna sebelum menggunakan peralatan baru dan tidak melakukan persiapan yang memadai untuk pengoperasiannya.
Untuk menghindari kegagalan peralatan, Liugong menyarankan:
• Sebelum mengoperasikan peralatan, bacalah panduan pengguna dengan cermat.
• Gunakan peralatan sesuai dengan tujuan penggunaannya. Operasi yang berlebihan atau penggunaan lintas-tujuan dapat dengan mudah menyebabkan kegagalan.
• Meminta teknisi bersertifikat yang memiliki akses terhadap dokumentasi teknis peralatan Liugong untuk melakukan perawatan peralatan rutin menggunakan suku cadang asli.
• Bila peralatan menunjukkan tanda-tanda kegagalan (seperti kode kesalahan), segera hubungi pusat layanan: Tim layanan Liugong menyediakan dukungan 24-jam-sepanjang waktu.
Layanan Masa Depan: Andal, Efisien, Digital
Liugong terus meningkatkan sistem layanan dengan dealer dari tahun ke tahun untuk membantu pelanggan mengoptimalkan efisiensi pengoperasian peralatan.
Perwakilan Liugong mengatakan: "Liugong tidak menganggap pasokan dan layanan suku cadang sebagai fungsi tambahan, namun sebagai inti strategis bisnis. Kami terus berinvestasi dalam infrastruktur penyimpanan, logistik, dan pembangunan sistem digital di Rusia untuk meminimalkan waktu henti peralatan pelanggan dan meningkatkan efisiensi penggunaan peralatan."